TribuneSituations critiques, privilégier le pilotage en mode routine

11.07.2018
  • crise

L’État vient de sceller le sort de l’application SAIP (Système d'alerte et d'information des populations) et veut se tourner vers les réseaux sociaux pour alerter les populations. Poursuivant ce même objectif, l’Europe, avec l’assentiment de la France, va lancer un bon vieux numéro d’appel – sans doute le 211 -. Décidément, nos technocrates n’ont toujours pas fait la part entre la technologie et les usages ni simulé les flux d’accès lors de situations exceptionnelles. Allons-nous, encore (Cf. DMP), rater l’opportunité de l’intelligence naturelle pour n’avoir pas modélisé les usages ? Pourtant l’outil existe qui a été salué par l’Assemblée nationale, le ministère de l’Intérieur, celui de la Santé et nombre d’établissements de santé. Au pays d’Ubu, on ne s’étonne plus de rien. On vous explique.

Pourquoi ni SAIP, ni les réseaux sociaux, ni les SMS, ni le 211 ne peuvent répondre efficacement aux situations critiques et d’urgence.

SAIP était voué à l’échec depuis sa naissance, car développé dans l’urgence en mode réactif suite aux attentats que nous avons connus. Les bugs informatiques étaient nombreux, l’application n’a pas été téléchargée, mise à jour, maintenue active en fond d’écran comme il était prévu. Les déclenchements d’alertes ont été tardifs et les alertes souvent non reçues.Les réseaux sociaux ne sont pas la solution de rechange espérée non plus.

Les utilisateurs sont par définition restreints et les populations les plus fragiles et les moins agiles (seniors) ne sont pas tous « addicts » à Facebook, Twitter, etc. L’information pour être diffusée suppose que la cible fasse une démarche proactive, c’est-à-dire fasse la démarche de chercher l’information. Ce mode de propagation de l’information ouvre le champ aux fake news et autres acteurs mal intentionnés.

S’agissant des SMS, largement utilisés, ils pèchent par leur non-discrimination. En clair, ils permettent de diffuser une information sans priorités, sans hiérarchie, sans retour d’efficience ou élément sur l’action.Quant au 211 - il s’agit d’un numéro appel effectué par les citoyens (gratuit ?) et non d’un avertissement descendant, déjà expérimenté depuis 2012 aux Pays-Bas - pays qui n’a jamais subi d’attentats depuis 1954 - en cas de catastrophe majeure -. On ne saurait trop conseiller aux pouvoirs publics de simuler un afflux d’appel à la plateforme sous peine de saturation lorsque plusieurs millions de citoyens prendront contact simultanément.

En situation d’urgence, Charles Darwin a toujours raison

Les animaux, dont l’être humain, répondent à un triple mode de survie - dit reptilien - de l’individu et de l’espèce, et ce, indépendamment de notre conscience. Cette fonction est située chez l’Homme dans le tronc cérébral, organe le plus protégé et le plus profond de la masse cérébrale. Ces trois modalités sont :

L’homéostasie (les fonctions automatiques tels la respiration, le rythme cardiaque, la pression artérielle, la température), les besoins primaires (alimentation, sommeil, reproduction ), l’instinct de conservation dont les réflexes de défense en cas d’agression et dans les situations d’urgence. C’est ce cas qui nous occupe ici.

Ce cerveau primitif ou paléo-encéphale est responsable de comportements stéréotypés, préprogrammés qui ont évolué depuis des millions d’années communément à toutes les espèces animales. Il est vain de jouer au Deus ex machina et prétendre qu’une technologie, même numérique, va bouleverser, en quelques clics, ce que Dame nature a produit en plusieurs milliards d’années.

Pour être efficace dans l’urgence et toutes situations exceptionnelles, la théorie de l’Évolution nous apprend qu’il faut faire confiance aux automatismes naturels ce qui se traduit en terme comportemental par une réaction en mode routine.

Ainsi, lors d’un accident de la route, vous contacterez votre famille, la police (18), les pompiers (17), le Samu (15) sans même réfléchir, certainement pas de vous connecter à l’application spécifique du service d’autoroute. En situation exceptionnelle, seule une réaction réflexe est efficace.

Des outils du quotidien sont le gage de l’efficacité face à un contexte exceptionnel

A la suite de l’attaque à la voiture bélier de juin 2017, le responsable de la coordination des urgences déclarait : « Lutter contre le terrorisme consiste à pouvoir se reposer sur un système de santé capable de gérer, sans perturbation, les conséquences de chaque action terroriste. C’est une condition « sine qua non » de l’efficacité qui permet à l’État, de façon inébranlable et imperturbable, de contrecarrer l’effet de terreur visé »

Le monde de la Santé, dans un contexte de gestion d’urgence au quotidien, doit être à même de traiter des situations exceptionnelles sans impact sur la continuité de l’offre de soins. C’est le rôle des Plans d’urgence, Plan blanc, ORSAN, ORSEC. Fort de ce constat, comment se préparer, simuler et préparer un événement qui par définition imprévisible ?

Selon Christophe Le Dantec, cocréateur de la solution Surycat de l’éditeur Enovacom, et de l’application éponyme, « les urgentistes et spécialistes des situations de « grande ampleur » (sécurité civile ou militaire) avec lesquels nous échangeons reconnaissent cette réalité. On doit faire face à un « brouillard » ralentissant les réflexes, un état de stupéfaction, un tunnel rétrécissant le champ de vision faisant perdre tout discernement pendant un temps plus ou moins long - fonction de l’expérience de ces professionnels aguerris -. Dès lors, si ces professionnels de la crise reconnaissent cette réalité, comment imaginer qu’une personne non entraînée, face à une situation générant un stress extraordinaire, puisse être réfléchie, organisée et enchaîner une suite d’actions de manière coordonnée ? La seule solution efficace semble être de puiser dans les routines organisationnelles classiques et les réflexes que nous avons tous ancrés en nous. Une situation exceptionnelle ne doit donc pas impliquer l’utilisation d’outils spécifiques, mais au contraire se rapprocher le plus possible de réflexes simples, « reptiliens » comme composer le 15 ou le 18. »

Les principales difficultés à appréhender viennent principalement du caractère exceptionnel à gérer. La mobilisation sera-t-elle au rendez-vous ? Ainsi, en cas d’épisode de pandémie, l’hôpital est sous le coup d’une double peine, plus de patients à traiter et moins de soignants.

 

La difficulté majeure est donc dans l’anticipation des situations et leur organisation à un instant « T » avec les outils disponibles et non pas dans leur spécificité (imprévisible). Une fois la cartographie des risques établie et la liste des effets à obtenir, il faut commencer à imaginer l’imprévisible. C’est en observant notre manière d’agir, nos outils utilisés au quotidien que l’on peut décliner ces mêmes moyens en situation exceptionnelle. Ceci suppose une prise de conscience et un mode d’action stratégique du management. C’est ce qui a fait le succès de l’exercice d’alerte récemment effectué aux Hospices civils de Lyon auprès de l’équivalent de 14 000 personnels en quelques minutes. Le pilotage multimodal – indépendamment de la technologie de connexion - basé sur l’intelligence artificielle de la solution Surycat a efficacement remplacé près de 365 personnes qui auraient dû effectuer les appels – à condition d’être tous présents à T0, formés préalablement, etc. Par son ampleur et « le bon résultat obtenu » (Source : Secrétariat général des HCL), c’est une première en France tous domaines confondus. On ne saurait trop conseiller aux différents ministères régaliens de regarder de près l’expérience des HCL et la solution choisie pour éviter à la fois des dépenses inutiles et améliorer l’existant. On rappellera que près de 90% des établissements sont en défaut s’agissant des plans blancs en France.

La coordination avec les outils du quotidien est donc sans doute le meilleur des terreaux pour se préparer à l’imprévisible. Pour gérer les situations sanitaires exceptionnelles, l’objectif reste toujours identique, transmettre les informations au bon moment, aux bonnes personnes, sous la bonne forme, le plus simplement possible pour permettre l’organisation et la coordination des actions rapidement. C’est notamment le cas lorsque l’on doit faire travailler ensemble police, pompiers, Samu, ministère de l’Intérieur, voire ministère des Armées, etc.

Après l’AP-HM, pionnière, les CHU de Bruxelles et plus récemment l’AP-HP, s’orientent également vers cette démarche d’alerte multimodale intelligente dans le cloud pour nombre de services d’information.

Plus généralement, ce ne sont pas – ou plus – les architectures ou les solutions qui comptent désormais mais bien les usages dont les établissements ont besoin. Il en va de la robustesse, de l’efficacité et de la soutenabilité de notre modèle solidaire en période de « vaches maigres ». Mais ceci suppose convergence, compétence, vision stratégique et coopération. Et on sait qu’il « Il y a loin de la coupe aux lèvres »

Dr Jean-Pierre Blum, expert auditeur technologies et sécurité près la Commission européenne.
Source : Decision-sante.com

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