Allo docteur ? Le chatbot va vous répondre

Arnaud Janin
| 17.10.2019

Avec l'essor de l'intelligence artificielle émerge le chatbot en santé. Ce robot conversationnel facile à utiliser est dédié à alléger les tâches des médecins. Pour le meilleur ?

  • chatbot

Bienvenue dans le monde enchanté des robots conversationnels dans la santé ! Ces bots vont-ils prendre la place un jour des médecins ? Vont-ils pallier les déserts médicaux ? Pourront-ils gérer les files d'attente des patients dans les services d'urgence ? Quelle part accorder au fantasme et à la réalité ? L'exemple de Babylon Health, un bot pour répondre aux premières questions des patients aux urgences lancé en 2013, a été un échec au Royaume-Uni. Les créateurs de ce robot conversationnel qui pose des questions aux patients sur leurs symptômes se sont heurtés au mur de la technologie. Selon Jean-Louis Fraysse (Botdesign), « la première version du bot a été décevante car elle voulait intégrer trop de paramètres alors qu'au début de leur cycle de vie, il faut restreindre le périmètre des bots ».

Assistant virtuel ou chatbot ?

Quelle est la définition d'un (ro)bot conversationnel ? Clément Goehrs, créateur du bot Synapse, fait une distinction nette entre assistant virtuel et chatbot. Ce dernier, « ce petit robot informatique fait pour discuter et à base d'IA est vite limité car c'est trop compliqué pour lui de comprendre le langage humain et d'obtenir toutes les réponses à toutes les questions. » Le mode d'interaction est le même dans les deux cas, sauf que l'assistant virtuel (utilisé par exemple par Google) est beaucoup plus efficace. « Ce dernier est capable de répondre réellement à une demande de service, le chatbot ne fera que répondre à des questions sans fin », insiste Clément Goehrs. Joëlle Bouet (Associée chez OpusLine) est également lucide sur les limites des chatbots : « Le bot ne peut se substituer aucunement au médecin. Il n'est qu'un assistant, y compris sur sa technique médicale, avec laquelle le praticien va être augmenté. » Et de souligner qu’elle est d’accord avec Laurent Alexandre qui recommande d'éduquer les médecins à ces nouvelles technologies.

Immédiateté

Certains pourtant y voient déjà bien des avantages. Selon Joséphine Arrighi de Casanova, consultante en marketing e-santé, même si a priori le chatbot serait en mesure de déstabiliser le monde de la médecine en partie basé sur l’observation et l'échange entre un patient et son médecin, au contraire « il apporte une personnalisation, une plus grande immédiateté, un plus fort engagement et une plus forte adhésion de l'utilisateur ». Selon elle, il pourrait à l'avenir pallier certains manques aussi bien dans les déserts médicaux que pour les maladies rares. Toutefois, il ne remplacera pas le médecin : « Il faut cesser d'opposer médecine traditionnelle et médecine numérique, ne pas mettre dos à dos ceux qui sont restés au bord de la route et ceux qui auraient pris le virage numérique... »

Au contraire, le chatbot apparaît aux yeux de la consultante comme un trait d'union entre un professionnel de santé et un usager. Plusieurs situations peuvent se présenter, où un chatbot peut renforcer le lien entre les deux : soit le médecin n'a pas le temps suffisant, soit le patient n'ose pas tout dire (effet blouse blanche), soit il a besoin d’être davantage accompagné (maladies chroniques notamment).

Facile d'utilisation

L'autre avantage est lié à la technologie même et à l'usage. Contrairement aux applications, le chatbot ne nécessite pas de téléchargement. Ensuite, d'après les études déjà réalisées, le sms n'est pas intrusif contrairement à l'appel téléphonique et est très facile d'utilisation. Pas besoin d'avoir une messagerie ni de connaître Internet pour s'en servir. « Les jeunes utilisent What's App et les vieux le mail, mais tout le monde pratique le SMS qui en général ne reste pas non lu », explique Corinne Segalen, cofondatrice de Calmedica, utilisé par l'AP-HP depuis août 2017, mais aussi par les Chu de Rennes, Rouen et Bordeaux. 

Eviter les tâches répétitives

Selon cette médecin, le gain de temps et la fin des tâches répétitives sont des qualités inhérentes à leur robot. Ce dernier permet aux hôpitaux de gérer des patients qui ont besoin d'être en contact avec l'établissement pour leur suivi personnalisé en chirurgie ambulatoire. Avant l'émergence de cette technologie, dans le cadre des bonnes pratiques de la HAS qui obligent les établissements à suivre les patients avant et après l'opération, l'infirmière était obligée d'appeler ces derniers qui pour 40 % d'entre eux ne répondaient pas au téléphone. Malgré le message laissé sur leur répondeur comme une bouteille à la mer, indique Corinne Segalen, « il n'y avait aucun élément de traçabilité pour savoir comment allait le patient ». Résultat, le chabot permet d'obtenir de ce dernier des informations primordiales sur son état de santé. Et au final, l'infirmière n'appelle vraiment au téléphone que les cas jugés "problématiques", soit 10 % des appels. Un gain de temps considérable. Dans l’immense majorité des cas, l’enrôlement des patients se fait automatiquement sans intervention humaine via une connexion au système d’information de l’établissement, ce qui évite même la contrainte d'enrôler les patients manuellement. Cet envoi de sms aux patients à J-2 ou J-3 permet surtout aux établissements de déprogrammer les interventions sans dommage financier ou organisationnel. Que la déprogrammation soit du ressort de l'hôpital (demandée par le chirurgien, mais pas forcément connue par l'équipe de chirurgie) ou du patient par l'envoi d'un sms d'alerte pour sa demande d'annulation (en cas par exemple de double inscription dans une clinique ou un hôpital), le rythme et le volume d'activité des interventions n'est ainsi pas stoppé ni paralysé. Si l'équipe chirurgicale sait d'avance qu'une intervention est déprogramée, elle organisera alors une vraie opération d'urgence pour la remplacer.

Bon usage du médicament

Ce gain de temps n'est pas seulement nécessaire pour des interventions chirurgicales. Au quotidien, il est indispensable pour chaque médecin amené à poser un diagnostic et à prescrire dans le cadre du bon usage du médicament. Côté sanitaire, avec 30 000 décès et 150 000 hospitalisations évitables par an, des marges d'amélioration sont encore possibles. En 2017, Clément Goehrs, un médecin qui a fait de la recherche au CHU de Bordeaux, cofonde Synapse Medicine avec un collègue. Il s’agit d’un algorithme donnant aux professionnels de santé des informations précises, officielles et fiables sur les médicaments, comme la posologie, les contre-indications et les interactions médicamenteuses détectées par une analyse d’ordonnance. La réponse arrive ensuite à l'utilisateur sous forme synthétique, la plus courte et concise possible. Basé sur l'intelligence artificielle, ce programme s'enrichit chaque nuit continuellement des nouveaux documents de l'ANSM et de la HAS. Selon le fondateur de Synapse, cet outil est une réponse à « une très grande frustation de la part des professionnels de santé lorsqu'ils cherchaient de l'information sur le médicament ». Et Clément Goers d'enfoncer le clou : « Les sources comme Vidal ne correspondent plus aux besoins. L'information n'y est pas assez claire et cela prend trop de temps d'y parvenir. » Surtout pour les cas complexes de patients polypathologiques (diabétique, hypertendu, qui prennent plusieurs médicaments). Bref, ce n'est plus au médecin de s'adapter, mais à la technologie qui doit répondre en interagissant de façon instantanée et avec les bons outils. Ce que résume bien Clément Goehrs : « La technologie doit disparaître autour de nous, il faut pouvoir lui parler comme à un être humain. »

Prédiagnostic

Pour l'instant on n'en est pas encore là, même si les progrès liés aux capacités des chatbots sont prometteuses. La société Botdesign (fondée début 2017), a conçu un hub médical sécurisé, sorte de Whats App dédié à la santé qui propose des outils de prédiagnostic et de suivi clinique. Ce hub embarque une messagerie sécurisée et surtout des chatbots qui permettent via des questionnaires dotés d'IA, de recueillir auprès des patients des paramètres cliniques et d'observance destinés à monitorer leur état de santé. Ces chatbots ciblent plusieurs pathologies qui affectent notamment les personnes âgées. En terme de prédiagnostic, ces robots conversationnels sont utilisés par les professionnels de santé des maisons de retraite pour repérer les troubles de la déglutition des résidents et proposer une prise en charge adaptée. Autre exemple avec le suivi clinique des patients à domicile après une hospitalisation en oncogériatrie : les personnes âgées répondent aux questions du chatbot sur leur ordinateur, leur téléphone ou leur tablette. Les résultats sont transmis aux infirmières (de l'hôpital où ont été pratiquées les chimiothérapie) qui optimisent leur temps en proposant une prise en charge sécurisée et adaptée à chaque patient. En cas de besoin, le patient peut se faire assister par un aidant ou l'infirmière libérale qui assure le suivi à domicile pour échanger avec le robot.

De nombreuses autres bots destinés aux communautés de patients (Viksein, Vikasthme) ou liées à la santé mentale sont déjà présents sur le marché, ou en cours de réflexion. Les patients chroniques sont particulièrement friands de ces nouvelles technologies, et représentent 85 % des usagers.

Versant médical versus versant administratif

Les autres utilisateurs (15 %) sont des professionnels de santé. Joelle Bouet, consultante chez Opusline, justifie cette difficile appropriation des bots par les médecins au fait que la percée de ces outils dans la partie médicale est beaucoup plus délicate que dans le versant administratif. Les praticiens « ne sont pas opposés aux technologies médicales de manière générale. Mais ils sont hostiles à celles qui n'apportent pas de bénéfice à leur pratique médicale. D'autant plus si ces bots sont intrusifs dans leur exercice. » Elle pointe la difficulté d'évaluer ces outils. Et évoque également la culture réglementaire de la France et de l'Europe en général, s'opposant en cela aux pays anglo-saxons (Etats-Unis, Royaume-Uni). Ces derniers sont d'ailleurs très en avance sur l'Hexagone en matière d'usage de bots. Surtout l'attentisme est de mise dans le secteur hospitalier, chacun observant les expérimentations menées dans les autres établissements. Pour avancer dans les usages, il faut donc se faire l'allié de médecins volontaires pour expérimenter les robots.

Pour expliquer ce retard des bots dans la santé, Nathalie Lahitte, pharmacienne technophile qui accompagne les acteurs de santé à structurer leurs projets de chatbot avec la société The Farm & Co, argumente : « La naissance des chatbots participe de l'éveil des consciences. Le grand public est déjà bien habitué. Le secteur de la santé est un peu plus en décalage que les autres secteurs économiques traditionnels. Il y a un effort pédagogique à faire pour accompagner les acteurs à mieux comprendre ce dont il s'agit. »

Risque éthique

Les risques de cette technologie égrenés par la pharmacienne ne relèvent pas seulement de l'éthique et du manque de transparence souvent évoqué pour les algorithmes. La problématique est plus d'ordre sociétal : « La technologie va plus vite que les consciences. On ne peut pas compter sans cesse sur le fait que les gens soient au courant de tout, surtout en matière de gestion des données. En ce qui concerne la protection par la loi, les pouvoirs publics prennent le sujet au sérieux, comme par exemple en accompagnant le concept de la garantie humaine qui assure l'explicabilité d'un algorithme, mais il faut avancer vite... »

Elever un chatbot comme un bébé

Nathalie Lahitte, qui se dit « éleveuse de chatbots » insiste sur l'éducation donnée à ce type de programme « qui à ses débuts doit être élevé comme un bébé ». Après la phase de conception, il faut donc éduquer le bot et lui apprendre à réagir dans un grand nombre de situations données. Souvent les objectifs définis initialement dévient beaucoup par la suite dans la pratique, explique l'éleveuse. En parallèle, selon tous les experts, la technologie est encore loin d'être affinée. Sa problématique est liée au traitement du langage naturel que l'intelligence artificielle n'est pas encore parvenue à maîtriser complètement. Un obstacle auxquels même les Gafa sont confrontées : exemple, Microsoft, pour développer son voicebot Cortana, a dû recruter 120 linguistes.

Quel avenir à moyen terme pour cette technologie ? Selon Jean Louis Fraysse qui voit encore des efforts à réaliser en matière d'interopérabilité, le futur passera par la voix : « Il nous faut imaginer des solutions qui protègent la confidentialité des échanges vocaux tout en optimisant la capacité de robots à comprendre la voix ». Quant au marché en tant que tel, il est prometteur, avec peu d’acteurs disposant aujourd’hui de solutions sécurisées. La situation devrait se clarifier en 2020 avec la loi européenne sur les dispositifs médicaux qui s’appliquera à la plupart des chatbots de prédiagnostic et de suivi clinique. Conséquence de ce filtre réglementaire, un certain nombre de sociétés qui n'ont pas les reins assez solides financièrement ou/et en termes de compétences vont rester sur le carreau. Dans cinq ans, « l'usage des chatbots sera devenu une chose totalement ordinaire », conclut Clément Goehrs.

Au final, faut-il rêver et imaginer à l'avenir un remboursement des bots ? La plupart des acteurs qui soutiennent avant tout l'implantation de la technologie, ne l'envisagent pas sérieusement, sauf Joëlle Bouet qui prône un modèle économique des bots via l'intégration des financeurs : « La technologie quand elle démontre son utilité et son efficacité pour les patients ou les professionnels de santé comme pour l’assurance maladie, doit être financée par l’assurance maladie que ce soit sous forme de financement de projets, et/ou de financement des services qui l’utilisent. » Allô, la Cnam ?

Source : Decision-sante.com

NOUS VOUS RECOMMANDONS

add

A LA UNE

add
migac
Brève

Migac, 468,8 millions d'euros supplémentaires alloués aux hôpitaux et cliniques

Une nouvelle circulaire tarifaire détaille l'affectation des dotations régionales de financement des missions d'intérêt général et d'aide à la contractualisation (Migac) suite à un arrêté publié le 5 novembre dernier, selon nos... Commenter

ÉVÉNEMENTS

ÉVÉNEMENTS

Retrouvez tous les événements organisés par Décision Santé

Formations

Abonnement

Accédez à l’intégralité de votre magazine en version numérique ou papier

COUPs DE GRIFFE/CŒUR

COUPs DE GRIFFE/CŒUR

Vous souhaitez vous exprimer surl’actualité de votre profession ? Publiez dès maintenant votre courrier en ligne.

KIOSQUE

KIOSQUE

Retrouvez l’édition numérique de votre magazine.